2012年以前为中国联通各省市分公司实施的一系列管理咨询项目

案例介绍

    自2002年以来，我公司咨询专家为中国联通多个省市分公司提供了多次岗位优化、定岗定编、薪酬设计、人岗匹配、绩效管理等一系列管理咨询服务项目（广州联通2002年、沈阳联通2003-2004年、苏州联通2004年、盘锦联通2006-2010年、锦州联通2007年、铁岭联通2007年、本溪联通2011-2014年、大连联通2011-2012年、鞍山联通2012-2013年、丹东联通2012-2013年、吉林省联通2012年），不仅为客户解决了一系列重大的管理问题，而且使得双方参与咨询项目的人员获得了极大的能力提升。

    回顾这一时期的一系列咨询项目，主要在以下方面为客户提供了价值：

    一、组织设计

    中国联通曾于2001年聘请某国际著名管理咨询公司提供咨询服务，咨询公司为中国联通提供了事业部制的组织设计方案，该方案在部分省市分公司实施之后，出现了一系列问题，没有得到全面推广。2003年，在实施了事业部方案的广州联通公司，由于各事业部拥有自己独立发展的网络建设、运营维护、市场营销与客户服务部门，造成人员规模迅速膨胀，部门之间沟通协调困难，而各事业部面对的客户群体却几乎没有什么不同，由此造成业务发展方面的诸多不利因素，促使公司领导下决心重新调整组织机构设置。与此同时，沈阳、苏州等没有实施事业部制的分公司，也在根据自身发展状况探索适当的组织模式，当时中国联通作为国内唯一的全业务（固话、移动G/C网、数据、互联网、寻呼等等）电信运营商，各业务之间关系极为复杂，在缺乏明确的指导思想的情况下，各地分公司对于组织机构设置尚未形成一致意见。

    我公司咨询专家认为，随着电信网络建设的完善，电信运营商的竞争将不再取决于网络质量，不再是某些技术人员提出的“技术引领市场”的局面，竞争的重点将转移到营销策划和销售渠道建设方面，未来的竞争还将延伸到客户服务领域。而当时的电信运营商普遍偏重技术部门的发展，技术人员是最受企业重视、待遇最好的员工，营销和服务部门待遇较差，配置的人力资源也比较薄弱。为了做好应对未来竞争的准备，必须转变思想，重视营销和服务部门的发展，把更多高素质人才引入营销和服务领域。营销方面，打破事业部各自为战的混乱局面，建立综合市场部，以综合市场部为龙头，统一规划各业务的发展，大力开展营销渠道建设。服务方面，服务团队从各部门分离出来进行整合（个别部门仍然保留以拓展销售为直接目的的专业化服务），创建独立的客户服务部，设立服务分析策划职能，加强服务部门专业能力，提升服务水平。对于技术部门一些管理人员提出的整合网络建设、运行维护的“大工程、大运维、集中网管”的思想，我们认为应予以支持并促使其上升为主流意见，经高层领导和上级公司主管部门认可后贯彻实施。

    任何组织模式都有其优缺点，组织变革的成功因素是凝聚人心，取得管理人员和员工的广泛认同，就业务发展的关键问题达成共识，统一思想和行动，促进企业发展。咨询专家提出的组织设计方案经过沈阳联通全体中高层管理人员两轮充分研讨，予以修订完善以后，获得全体员工和上级公司的一致认同，成功实施之后，取得了良好的示范作用，其成功在各地市分公司得到了经验推广和运用。

    二、薪酬体系变革与人力资源调配

    为了保障组织变革的成功，咨询专家设计了相应的职位体系和薪酬体系，与组织变革方案同时公布实施，以引导人力资源的合理调配。为了选拔优秀人才进入关键岗位，在广州、沈阳等公司组织实施了内部竞聘活动，使得一批有思想有能力的青年骨干人才得到了施展才华的机会。在沈阳联通，竞聘分为三个阶段进行，首先是市场和服务部门竞聘，竞聘结果公布之后再进行行政后勤部门竞聘，最后进行技术部门竞聘，给技术人员提供了充分的机会参与竞争市场、服务、后勤部门的高级职位，有效地促进了内部人才流动。

    在中国联通盘锦分公司，咨询专家综合考虑了员工能力级别、岗位价值等级、工作绩效评价、上级公司薪酬制度、薪酬总额的确定方式等影响因素，结合广州、沈阳、苏州等地分公司实施薪酬改革的经验，创造性地设计了薪点价值动态变动的薪酬方案，经过盘锦联通人力资源部及主管领导充分研讨认为该方案科学合理、简便易行、调整灵活，既能与上级公司薪酬体系兼容，又能实现薪酬变革的主导思想，是最具实用价值的薪酬方案。

三、营销与服务领域

    为了提升营销和服务能力，咨询专家对于营销和服务部门的工作方法提出了指导意见，主要包括：1、加强市场研究和经营分析能力，运用市场研究方法进行市场分析和广告效果评价。2、设立产品线负责人，实施产品生命周期管理。3、服务策划的本质是营销策划，其方法原理和工作技能要求与营销策划相同，应与市场部的营销策划职能密切协调运作，以便在产品设计阶段就开始考虑服务需求。4、服务部门应开展用户生命周期管理，通过分析系统数据、分析用户反馈，分析细分用户群体在各阶段的需求特点，策划服务内容，提供带有附加价值的个性化服务，以持续提高用户满意度，延长用户在网时间。5、客户服务部门的工作模式是被动响应用户的咨询和投诉，今后的发展方向是依靠分析预测，提前响应、主动提供服务，在用户发起咨询和投诉之前解决用户的问题。